Диспетчерская служба обеспечивает оптимальные взаимоотношения пользователей (внутренних и внешних) и ИТ-служб, занимающихся технической поддержкой.

До организации Service Desk руководство Службы поддержки пользователей обычно сталкивается с такими проблемами:

  • Служба поддержки работает неэффективно, имеются значительные нарекания к ней со стороны пользователей.
  • Штат службы поддержки сильно раздут, но уровень клиентского сервиса не измеряется и находится на низком уровне.
  • Служба поддержки выполняет множество различных задач, обеспечивая поддержку бизнес-критичных систем. Обслуживание пользователей осуществляется по остаточному принципу.
  • Служба поддержки использует программный продукт для автоматизации своей деятельности, однако ее эффективность по-прежнему остается на низком уровне.

Для организации диспетчерской службы мы используем комплексный подход, который включает в себя несколько ключевых составляющих:

  • Обследование работы ИТ-службы, разработка карты поддержки информационных систем, формирование каталога ИТ-услуг.
  • Создание процесса обработки обращений: регистрация, классификация заявок, решение указанных в заявке вопросов, уведомление пользователей, получение оценки работы, наполнение базы знаний. Цикл обработки обращений позволяет вести единый учет всех заявок, отслеживать нарушение сроков и качества работы.
  • Внедрение программного продукта (например, HP Service Manager) на базе которого будет реализован цикл обработки сообщений. Для учета телефонных звонков выполняется интеграция с отчетной системой IP-телефонии.
  • Разработка комплекса процессных документов, а именно: регламента, инструкции по работе с системами для операторов, инструкций для пользователей.
  • Проведение тренингов для всех участников процесса с прогоном типовых сценариев, выработкой  практических навыков работы в средствах автоматизации и оценкой качества усвоения материала.

Целью организации диспетчерской службы является реорганизация работы таким образом, чтобы конечные пользователи видели качественный сервис с понятными правилами и «человеческим лицом», а руководители ИТ могли оперативно контролировать эффективность работы и удовлетворённость пользователей.

Длительность реализации проекта по созданию диспетчерской службы Service Desk на базе HP Service Manager составляет в среднем 2-3 месяца.

Каждый наш проект по организации Service Desk направлен на решение конкретных проблем Заказчика с учетом индивидуальных требований и приоритетов.

Смотрите также:
Управление технологическими инцидентами